Natura
CASE
Ofertas para Clientes
Skills: Pesquisa, Ideação, Prototipação, Teste de usabilidade
CONTEXTO
Ofertas para Clientes é uma feature do aplicativo de Consultoras Natura que centraliza oportunidades de venda segmentadas por perfil de cliente. A partir dela, a consultora pode identificar quais produtos têm maior relevância para cada pessoa de sua carteira e criar sacolas personalizadas com mais eficiência.
O projeto surgiu de uma demanda clara do negócio: a feature existia, mas apresentava um fluxo fragmentado que prejudicava a conversão. A missão era redesenhar a experiência de ponta a ponta, melhorando a navegação, a componentização e o fluxo de criação de sacolas, alinhando a feature ao padrão das demais experiências do app.
Como Product Designer responsável, conduzi todas as etapas do processo:
Pesquisa com usuárias
Workshop com o time
Prototipação
Testes de usabilidade
Entrega dos componentes para desenvolvimento.
O PROBLEMA
A versão original da feature apresentava três problemas centrais que prejudicavam tanto a experiência da consultora quanto os resultados de vendas:
Navegação exaustiva. Todas as ofertas eram exibidas em um slider longo e sem hierarquia, obrigando a consultora a rolar extensivamente para encontrar oportunidades relevantes. Não havia filtro por categoria nem agrupamento por cliente.
Fragmentação de informação. Cards de categorias diferentes eram exibidos separadamente, sem nenhuma conexão entre si, mesmo quando diziam respeito à mesma cliente. Isso gerava duplicidade de cards e tornava o fluxo confuso.
Sacola limitada. A criação de sacola era restrita a um único item por vez. A consultora não conseguia adicionar produtos diferentes em uma mesma compra e criava atrito desnecessário no processo de venda.
PESQUISA
Entrevista com as Consultoras
Realizamos 20 entrevistas com consultoras selecionadas por diferentes perfis de uso, consultoras iniciantes e consultoras com alta carteira de clientes. As entrevistas seguiram um roteiro com foco em como elas usavam a feature no dia a dia, quais eram as maiores frustrações e quais comportamentos de venda haviam desenvolvido para contornar as limitações do app.
Insights
1
A grande maioria das consultoras abandonava o slider após as primeiras ofertas, sem chegar ao final da lista, indicando baixa descoberta de oportunidades
2
Elas relatavam criar sacolas separadas para a mesma cliente quando precisavam combinar categorias, o que gerava retrabalho e aumentava o risco de erros
3
A duplicação de cards para o mesmo cliente causava confusão: não era claro se eram ofertas distintas ou repetições de uma mesma oportunidade
4
Consultoras com maior carteira de clientes sentiam mais o impacto: quanto mais clientes ativas, mais difícil era gerenciar as ofertas dentro do app
Workshop com o Time
Após a pesquisa, conduzi um workshop com o time completo, reunindo QA, PO, Tech Lead e desenvolvedores. O objetivo era alinhar o entendimento dos problemas, priorizar os pontos de melhoria e identificar restrições técnicas antes de partir para a ideação.
O workshop resultou em um backlog priorizado de oportunidades de design, validado por todas as áreas, o que reduziu significativamente o número de revisões nas etapas seguintes.
Decisões de design
Hierarquia por cliente, não por categoria
A principal mudança estrutural foi inverter a lógica de organização: em vez de listar ofertas por categoria (e duplicar cards por cliente), passamos a agrupar todas as ofertas por cliente. Isso deu à consultora uma visão consolidada de cada pessoa da sua carteira, facilitando a abordagem personalizada.
Filtros e navegação por categoria
Para substituir o slider longo, introduzimos filtros por categoria no topo da tela, um padrão já familiar às consultoras por outras partes do app. Isso reduziu o esforço de descoberta e permitiu que cada consultora priorizasse as categorias mais relevantes para seu perfil de vendas.
Sacola unificada por cliente
Redesenhamos o fluxo de criação de sacola para permitir a adição de produtos de categorias diferentes em uma mesma compra. O modelo foi baseado em experiências já existentes no app, reduzindo a curva de aprendizado e garantindo consistência na jornada.
Componentização modular
Toda a feature foi reconstruída com componentes modulares alinhados ao design system da Natura. Isso facilitou tanto a implementação pelos devs quanto a manutenção futura, e garantiu consistência visual com o restante do aplicativo.
TESTES DE USABILIDADE
Conduzimos 20 testes de usabilidade com o protótipo navegável, usando o mesmo perfil de consultoras das entrevistas. Os testes foram moderados e incluíam tarefas-chave como encontrar uma oferta específica, criar uma sacola mista e compartilhar a oferta com uma cliente.
Principais observações qualitativas:
1
Consultoras completaram o fluxo de sacola mista sem precisar de instrução adicional, indicando boa aderência ao modelo mental
2
A navegação por cliente (em vez de por categoria) foi bem recebida, especialmente por consultoras com carteira maior
3
O tempo de onboarding na nova interface foi significativamente menor e a maioria das consultoras se adaptou em menos de 2 minutos de exploração livre
Este projeto reforçou que a organização das informações importam mais do que a quantidade de funcionalidade. A versão antiga tinha os dados certos, ela só os apresentava na ordem errada para a consultora. A mudança mais impactante do redesign não foi visual: foi a decisão de agrupar por cliente, não por categoria.
O workshop com o time multidisciplinar também foi determinante. Ao alinhar restrições técnicas antes da ideação, conseguimos prototipar soluções viáveis desde o início, sem ter que descartar ideias na fase de handoff.
